В 2018 году тульская сеть СПАР запустила сервис приема обращений от покупателей с помощью WhatsApp и Viber. За год, таким образом, поступило порядка 1000 сообщений. Специалисты службы отмечают, что обращения в мессенджерах значительно отличаются от звонков. Они конструктивные, не имеют эмоциональной окраски и всегда сопровождаются фото или видео, что ускоряет процесс разрешения вопросов.

- Поколение Y и Z сегодня выбирают онлайн-средства коммуникации. И мы не могли оставить без внимания этот тренд, - отмечает руководитель пресс-службы СПАР Тула Юлия Румянцева. - Причем молодые люди пишут именно с желанием помочь разрешить вопрос. У этой аудитории нет времени на долгие объяснения по телефону. Они доброжелательны и обращаются с осознанием, что помогают супермаркету. Короткое описание по существу и фото – самый популярный формат. Благодаря таким обращениям мы, например, организовали дублирующие места взвешивания товара в отделах фрукты-овощи и на кассах, расширили линейку продуктов правильного питания и даже передаем производителям информацию о выявляемых покупателями опечатках на упаковке.

Туляки, предпочитающие переписку в мессенджерах, обращаются по самым разным вопросам. Часто это уточнения или получение справочной информации. Кого-то интересует калорийность, кого-то время работы в праздники. Бывают неординарные сообщения. Так одна женщина попросила выслать утренние часы выкладки выпечки и горячего хлеба. А молодой человек из Алексина согласовал организацию красивого предложения руки и сердца в кафе супермаркета, где по сюжету требовались панорамные окна.

Не обходится и без курьезов. Пенсионерка, освоив WhatsApp, направила в СПАР заявку на ремонт сантехники в своей квартире, сославшись на то, что в объявлении под номером было указано «телефон технической поддержки». Операторы кол-центра СПАР помогли женщине связаться со специалистами профильной организации.

Важно, что по корпоративному номеру в WhatsApp и Viber 8(962)272-24-49 отвечают операторы, а не чат-бот. В компании уверены, что ни одна программа не может заменить живое общение.