Банки автоматизируют работу с обращениями предпринимателей

Более 80% обращений клиентов в цифровой экосистеме для бизнеса закрывает чат-бот без участия специалиста. За последний год этот показатель увеличился на 7 процентных пунктов. Cреднее время общения с виртуальным ассистентом занимает до 5 минут, а 9 из 10 вопросов решаются при первом обращении. Таковую статистику представил ВТБ.

«Виртуальный ассистент» ежемесячно обрабатывает в среднем около 40 тыс. чатов с пользователями Бизнес Платформы. Он помогает как с типовыми техническими вопросами, так и предлагает продукты и сервисы для решения бизнес-задач. Может подобрать оптимальный кредит, депозит или нефинансовый сервис. Бот способен выполнять поручения клиентов, в том числе по сложным финансовым операциям. Может провести платеж в валюте, предоставить подтверждающие документы для валютного контроля или поставить контракт на учет. Виртуальному помощнику также можно сообщить о звонке мошенника, чтобы передать информацию службе безопасности и получить инструкции о дальнейших действиях. Разработанный на основе искусственного интеллекта виртуальный ассистент распознает тональность сообщений и подстраивается под собеседника. Если вопрос, интересующий предпринимателя, остается актуальным, оператор подключится к беседе в течение 1-3 секунд.
 
Об эффективности развития этого канала обслуживания говорит рост доли решенных в нем обращений, а также индекс удовлетворенности пользователей – за последние два года он увеличился в 1,5 раза.